Savez-vous bien écouter? Vraiment?

chienEcouter semble aller de soi. Après tout, c’est une activité que nous pratiquons depuis que nous sommes nés. Et pourtant, le manque d’écoute de la part de leur management est une des plaintes qui reviennent le plus fréquemment dans les enquêtes d’engagement  des employés.

Spontanément, nous avons parfois tendance à tomber dans une écoute « sélective » qui peut générer des frustrations : certains écoutent tout en lisant leurs emails, d’autres semblent écouter mais ne sont pas vraiment présents ou coupent la parole, d’autres encore n’entendent que les éléments qui confirment leur propre point de vue et ignorent le reste car ils sont concentrés sur la préparation de leur réponse.

Au-delà de ces évidences, quels sont les écueils les plus fréquents ? Le psychologue américain Elias Porter a identifié 6 différentes attitudes d’écoute :

  1. Proposition de solution immédiate, ordre ou conseil : « Tu devrais faire cela ; moi à ta place, je ferais ceci ».
  2. Jugement, évaluation immédiate: « c’est bien, c’est nul, c’est inacceptable. »
  3. Interprétation en fonction de notre propre façon de penser : nous proposons des causes, des explications.
  4. Soutien, compassion, consolation : « mon pauvre, ce qui t’arrive est terrible », « ce n’est pas grave, ça va s’arranger »
  5. Investigation : questions fermées pour avoir plus de détails, en savoir davantage.
  6. Compréhension : reformulation pour montrer que l’on a bien entendu ce que vient de dire l’autre. Il s’agit de l’écoute active ou écoute empathique.

Ces attitudes vont du plus centré sur soi et sa propre vision du monde (la solution immédiate) au plus centré sur l’autre (compréhension en se mettant vraiment à la place d’autrui).

Seule l’attitude d’écoute active, la 6ème de la liste, permet au collaborateur de se sentir véritablement entendu et valorisé, ce qui renforce sa confiance dans la relation managériale et accroît son engagement.

Ecouter et comprendre son collaborateur ne veut pas dire que l’on adhère à 100% à son point de vue, mais cela permet de démarrer une discussion sur des bases beaucoup plus constructives.

Est-ce à dire que les autres attitudes d’écoute sont toujours condamnables, et qu’il ne faudrait jamais donner des conseils, juger ou essayer d’en savoir davantage ? Non, bien sûr. Tout est affaire de contexte : en situation de crise par exemple, il peut s’avérer nécessaire de donner des ordres qui ne seront pas discutés. La compassion peut être indispensable lors d’événements tragiques.

Voici des exemples de situations managériales où l’attitude de compréhension et d’écoute active est la plus appropriée :

  • Entretiens de développement, où le manager donne des feedbacks constructifs au collaborateur pour l’aider à avancer.
  • Réunions d’équipe avec débats sur des sujets business
  • Toute conversation où le collaborateur vient exprimer une vraie frustration.

Quels sont les freins à pratiquer l’écoute active ? La plupart des managers citent le manque de temps. Il faut parfois éduquer ses collaborateurs pour que ceux-ci présentent leurs idées de façon plus synthétique et directe. Mais le manque d’écoute ne produit-il pas des situations qui font également perdre du temps au manager sur le moyen terme ?

Savoir écouter est clé pour impliquer, entraîner et motiver ses collaborateurs et ses collègues. Bonne écoute !

Publicités

A propos Monique Cumin

J'ai fondé Lasting Success, cabinet international de coaching et de développement de talents. Notre cabinet accompagne les dirigeants et les managers de grands groupes dans leur développement professionnel. Ce blog présente une sélection de ressources et d'outils qui peuvent les aider à être plus performants et plus épanouis dans leur travail.
Cet article, publié dans Bien communiquer, Manager, est tagué , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s